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Teleformación
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
CódigoADGD268PO
OrganizaSEPE
PrecioGratuito
Inscripción disponibleSI
Duración20 horas
Lugar
Teleformación
 
 
Descripcion
Objetivo General:
 
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
Contenido
CONTENIDOS FORMATIVOS:
 
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. 
 
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
 
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje. 
 
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.
 
Requisitos
Beneficiarios:
1.       Desempleados
2.       Trabajadores en situación de ERTE que podrán acceder a todos los cursos
3.       Trabajadores ocupados y autónomos, que solo pueden acceder a los cursos si pertenecen al convenio del sector Comercio y al de Administración y Gestión.
Comercio:
·         5 Comercio
·         908 Delegaciones comerciales del Ente Público empresarial Loterías y Apuestas del Estado
·         926 Promoción, degustación, merchandising y distribución de muestras
·         930 Administraciones de Loterías
Administración y Gestión:
·         117 Empresas de gestión y mediación inmobiliaria.
·         122 Notarios y personal empleado.
·         802  oficinas y despachos:  (Oficinas de cámaras, colegios, asociaciones, federaciones e instituciones; despachos profesionales; oficinas y despachos en general)
·         912 Gestorías administrativas.
·         916 Registradores de la propiedad y mercantiles.
·         909 Despachos técnicos tributarios y asesores.
 
Información de la organización
Documentación que deben aportar los alumnos:

Trabajadores en situación de ERTE
Inscripción cumplimentada
Copia de DNI
Copia tarjeta S/S
Carta de comunicación del ERTE por parte la empresa o la emitida por el SEPE
 
Trabajadores ocupados y autónomos
Inscripción cumplimentada
Copia de DNI
Copia tarjeta S/S
Última nómina o recibo de autónomo

Trabajadores en situación de DESEMPLEO
Inscripción cumplimentada
Copia de DNI
Copia tarjeta S/S
Más información
Para más información e inscripción ponte en contacto con nosotros, al teléfono 922 24 00 77 o vía mail: formacion@ashotel.es
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